运营部 邱新
“闻之而不见，虽博必谬；见之而不知，虽识必妄；知之而不行，虽敦必困”，在古人看来，耳闻、目见、心知、力行是认识事物的四个途径，但以“力行”最为重要。有轨电车自开通运营已有五年，这五年来正是我们这些“电车人”用实干、担当的精神，取得了一次次的突破，由原来的质疑到现在的高度评价。
2015年11月通过层层选拔，我成功加入有轨电车这个大家庭。毕竟这是我们淮安第一条轨道交通线路，对于客运服务这块我们真的是“门外汉”，一没有专业知识；二没有受过专业培训；三没有工作经历。本着“踏踏实实做人，勤勤恳恳做事”的工作态度，不断学习专业服务知识，吸取工作中的得失，从得失中不断总结经验，完善和提高服务标准与水平，从一名乘务员到现在的班组长。回顾这五年的岁月时光，就好比一幅幅美丽的画卷，留给我的不仅仅是回忆，更重要的是它教会了我责任与担当。
实干方能有为，“干”就完了。俗话说“空谈误国，实干兴邦”，任何一件事情都不是“空手套白狼”，都需要脚踏实地地“干”出来。记得有轨电车刚运营期间所有的乘务跟车表都是科室做出来，然后根据班组人员按照顺序进行排班，随着上线的车辆越来越多，科室工作越来越复杂，科室将制定跟车表以及客流统计这两项任务下放到班组，由班组统一制定乘务员跟车表和客流统计。然而对于我来说不仅仅是一次考验更是一种责任，当看到列车运行图和客流统计模板时，我真的“蒙圈”了，不知道如何下手，但想想随后就要改变运行图，时间不等人，你不干谁干。经过一周日日夜夜的摸索加上虚心请教，终于摸出了制表的思路，紧接着将原有的跟车表以及客流统计表进行了优化，不断完善好乘务员跟车表，由原来的双人值岗变为单人值岗，交接更加顺畅。对于客流统计系统也进行了一定的修改和完善，原本的到站客流与实际客流存在的误差顺利解决。你不干我干，我不干谁干？干就完了，只要我们肯学、肯钻、肯干一定会有所“作为”。
担当方能作为，“担”就好了。习总书记多次在讲话中提到“有多大担当才能干多大事业，尽多大责任才会有多大成就。”我们每个人都应该有勇于担当的意识，更何况我们有轨电车这样一个新兴产业呢？有轨电车自开通运营以来由原来的日均8千余人上升到目前的日均2万余人，客流的加大势必造成站台客流的激增，对列车的提速也造成了一定的影响，特别是遇到节假日，大客流站台客流积压大量的乘客，期间造成的投诉现象也屡见不鲜。为了缓解站台客流压力，缩短列车进站停靠站时间，科室结合各个站台客流情况，决定成立站台售票站务班组，人员由车内乘务员抽调。由于时间紧任务重，我毅然决定承担起站务班组工作，做好这项工作首要任务是选拔站台人员，如何选好人用好人，这是头等大事，因为报名到站台的人员很多，甚至也存在“打关照”的现象，本着对工作负责的态度，“对事不对人”选拔了24名站台人员，负责大客流站台售检票工作。人已选拔好，但机器运输成了问题，通过主动协调沟通，由维保部救援队负责每日机器运输工作，因为女同志力量不够，搬运机器的工作就由我和几位男同志全权负责起来，不论严寒酷暑准时在公司的门口运输着站台售票机，同时将站台人员也划分了三个班组，实行“三班两运转”模式，顺利完成了站台售检票工作。“你不担当我担当；我不担当谁担当”，只要我们“想担当、肯担当、能担当”一定会有所“作为”。务实方显能为，“实”就稳了。“思想上破茧，行动上化蝶”这就是务实的精髓实质，在班组管理中更是如此。服务行业三大取胜法宝：一个是服务意识，主动服务；二个是服务技巧，沟通协调；三个是服务应变，将心比心；而对于乘务员来说大部分同志都是首次接触到服务行业，有的更是家中的“掌中宝”，受不了一点点委屈，同时最为缺乏的是应急处理能力以及语言沟通协调能力。为了更好地提升服务质量和水平，真正地做到“为民服务”，我不断地改进工作思路，对《客运服务规范》中缺少的“典型案例”分析以及突发事件处置等进行了补充和完善。把发生在身边的事情一一进行罗列，在案例中增加语言组织、分析处理原则以及同类事件指引等，更好地服务于我们的乘务工作。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”毕竟经历的才是真实有效的，为了达成这一目的，我们改变以往班组例会的形式，把案例搬到例会上，通过“演、评、改”的方式真正让每位同志操作一遍，熟悉场景、熟悉流程、熟悉语言、熟悉处置，摆脱以往“会上嘴上说，组员下面听，会后什么不知道”的现象，扎扎实实做好乘务服务工作。只要我们创新、善言、务实一定会有所“作为”。
“平凡务实不乏气质，责任担当为民服务。”这句话一直作为我们班组的班组精神，平凡是一种态度，务实是一种责任。以实干的精神为先锋，有所担当有所作为，我们有轨电车公司定能实现“服务典范，行业标杆”的发展愿景。
